Сервіс технологічного устаткування та його значення для повноцінного функціонування меблевих і деревообробних підприємств

СТАТЬЯ ИЗ РУБРИКИ: «ОТ ПЕРВОГО ЛИЦА»

В. І. Хлуд, ПП «Маркетліс», засновник:

«Найбільш гострою темою у взаєминах між постачальниками та споживачами будь-якого типу устаткування є його сервіс. Відсутність єдиних правил, яким у безапеляційному порядку слідували б обидві сторони, серйозно ускладнює їхню взаємодію. Протиріччя, що виникають між ними в гарантійний і післягарантійний періоди, і стали відправною точкою для розробки та просування «Умов виконання сервісних робіт технологічного устаткування». Для того, щоб швидше й ефективніше впровадити в життя дані правила, мені хотілося б залучити якнайбільше фахівців галузі до їх обговорення та вдосконалення».

Постачальника будь-якого технологічного устаткування, з яким слід мати справу, відрізняє, насамперед, ставлення до сервісної підтримки. Саме ті компанії, які не просто продають засоби виробництва та незабаром зникають із ринку, а ті, хто, перебуваючи в постійній взаємодії з клієнтом, розуміючи його завдання, допомагають підтримувати дану техніку в робочому стані протягом тривалого періоду, заслуговують найбільшої довіри. Але навіть при такому ставленні до справи вони не застраховані від можливих конфліктів зі своїми підопічними через завищені очікування останніх.

З іншого боку, коли у виробника меблів або деревообробника виникають ситуації, що вимагають втручання сервісних спеціалістів, то і він може зіткнутися із проблемами. І не тому, що постачальник просто відмовляється виконувати свої зобов'язання. Нерідко причина в тому, що в клієнта та виконавця розходяться погляди на те, що таке сервіс і як розподіляються обов’язки між постачальником і покупцем устаткування. І в кожної сторони є своя відповідь на це питання і своя правда.

«ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА ГРИ»

Про взаємини постачальників товарів і послуг та їх споживачів у світі написані як багатосторінкові трактати, так і короткі афоризми. Першими згадуються: російською «Клиент всегда прав», а німецькою „Der Kunde ist König“ (клієнт — це король). Мені ближче останнє трактування. Без клієнта ми ніхто, тому він і король.

Але це зовсім не означає, що він завжди правий. Наведу деякі приклади цього з нашої практики. Як правило, ще до того, як поставити верстат замовникові, ми надаємо йому перелік того, що необхідно зробити до прибуття нашого спеціаліста для виконання пуско-налагоджувальних робіт. До цього переліку робіт відноситься підготовка фундаменту, підключення верстата до електромережі, пневмомережі, монтаж системи аспірації та інше. Природно, узгоджуємо і строки. Але іноді трапляється так, що коли наш налагоджувач приїжджає на підприємство, там до запуску верстата не готові. Розуміючи, що непередбачувані ситуації можуть трапитися з кожним, ми не висуваємо претензії, а шукаємо компроміс. Якщо дозволяють обставини, поки спеціалісти замовника закінчують свою частину підготовчих робіт, наш співробітник приступає до пуско-налагодження. Зрозуміло, що в цій ситуації темп його роботи уповільнюється, а час її виконання збільшується. Але наш спеціаліст зазвичай виїжджає на кілька об’єктів. Якщо він не потрапить вчасно на наступний, це, природно, викличе невдоволення клієнтів, які нас очікують. Тобто коли ми входимо в положення одного клієнта, страждає інший. І не з нашої вини.

Але якщо трапляється так, що в замовника ще не змонтована система аспірації, або навіть не готовий фундамент, то тут ми безсилі: це тривалий процес, а чекати так довго ми не можемо. І наш налагоджувач змушений залишити місце проведення робіт, нічого не зробивши. Запитання: хто повинен оплатити його поїздку, яка закінчилася нічим? Зрозуміло, що такою ситуацією ми невдоволені, але з нашими, на наш погляд, законними вимогами про компенсацію витрат, далеко не завжди згодні замовники.

Протиріччя між замовниками та виконавцями бувають завжди. Це природно. Кожен відстоює свої інтереси. Але вони повинні регулюватися взаємними домовленостями. Хаос, який панував у сфері сервісу технологічного обладнання, i стихійність прийняття рішень обома сторонами спонукали мене скласти зведення правил, які могли б поставити наші взаємини з клієнтами в певні рамки. На це пішло чимало часу. Спочатку розроблені правила я впровадив у нашій компанії, а потім їх розглянули на засіданні правління Української асоціації деревообробного устаткування (УАДО). Члени правління активно підключилися до доробки та доповнення тексту документа, внесли досить багато своїх зауважень і пропозицій. Після формування остаточного варіанта документа, який одержав назву «Умови виконання сервісних робіт технологічного устаткування», правління рекомендувало використовувати його у своїй повсякденній практиці всім постачальникам устаткування незалежно від того, є вони членами УАДО чи ні. Подробнее: «Оборудование и инструмент для профессионалов» № 3–2021. Деревообработка.

«Умови» — це зведення правил, яким керуються у своїй роботі як постачальник, так і споживач. Їхня відсутність призводила до того, що кожна сторона встановлювала свої правила, трактуючи їх по ходу подій по-рiзному, що в результаті викликало спірні ситуації. Сподіваюся, що «Умови» в підсумку стануть основою, яка буде прийнята всіма підприємствами наших галузей, що суттєво полегшить підтримку обладнання в робочому стані на довгі роки.

Із власного досвіду можу підтвердити, що у взаєминах нашої компанії із клієнтами «Умови» відіграють важливу роль. Вони дають розуміння того, що повинна виконати кожна із сторін. У підсумку, завдяки нормам «Умов» ми розв’язуємо виникаючі протиріччя з клієнтами в робочому порядку та легше знаходимо компромісні рішення.

ЩО ТАКЕ СЕРВІС

Щоб розуміти предмет обговорення й однозначно трактувати використовувані терміни, необхiдно відразу визначити, який сенс ми вкладаємо в поняття «сервіс технологічного обладнання».

Під терміном «сервісні роботи» маються на увазі такі види робіт:

  • монтування (монтаж) і демонтування (демонтаж) устаткування;
  • уновітнювання (модернізація) устаткування;
  • налагоджувальні, діагностичні та направні (ремонтні) роботи під час дії гарантійного терміну та в післягарантійний період;
  • інспектування і технічне обслуговування.

Сервіс завжди носить комплексний характер та охоплює різні види робіт.

Більш розгорнуте трактування поняття «сервіс технологічного обладнання» та його складових наведено в «Умовах» .

Загалом після поставки обладнання взаємини «Постачальник — Покупець» діляться на два основні періоди: гарантійний і післягарантійний.

ГАРАНТІЙНИЙ ПЕРІОД

Оскільки гарантійне обслуговування викликає найбільшу кількість суперечок, зупинюся на ньому докладніше. Деякі власники обладнання вважають, що абсолютно будь-яке технічне обслуговування устаткування в гарантійний період постачальники повинні виконувати своїми засобами та за свій кошт. Але це далеко не так.

По-перше, існує перелік комплектуючих, що швидко зношуються, на які гарантія не розповсюджується.

По-друге, навіть при діючій гарантії трапляються ситуації, коли за послуги та навіть заміну деталі чи вузла платить споживач устаткування.

Наприклад, найчастіший випадок виходу з ладу устаткування буває в результаті стрибка напруги. Причому зафіксувати його не завжди можливо. Чи винний в цьому постачальник устаткування? Чи повинен він відновлювати працездатність машин у цьому випадку за свій кошт? Звичайно, ні! Крім того, ми нерідко зустрічаємося з виходом з ладу пневмообладнання через низьку якість підготовки стисненого повітря. Домішки масла, води та зважених часток пилу в стисненому повітрі спричиняють наслідки не на одну тисячу євро, але ж контролювати його параметри зовсім не складно. До речі, світова практика експлуатації пневмосистем показує, що 80 % несправностей устаткування виникає саме внаслідок недостатнього очищення стисненого повітря.

Для врегулювання спірних ситуацій провідними верстатобудівельними компаніями світу відпрацьована та прийнята така практика. Дефектний вузол або деталі верстата відправляються на діагностику виробнику устаткування, який визначає, чи є його поломка гарантійним випадком. При цьому рішення, прийняте виробником, є остаточним і не оскаржується.

ПІСЛЯГАРАНТІЙНИЙ ПЕРІОД

З моменту закінчення гарантії строк експлуатації устаткування повністю залежить від кваліфікації технічних фахівців підприємства та неухильного виконання регламенту його обслуговування. Крім того, оскільки меблеве та деревообробне виробництво характеризуються великою кількістю пилу, що утворюється в процесі обробки деревини та деревинно-плитних матеріалів, його необхідно ретельно видаляти для запобігання браку та виходу з ладу механізмів, не кажучи вже про чистоту навколишнього середовища. Але, як правило, на підприємствах це роблять або погано, або взагалі не роблять. Зрозуміло, що таке ставлення не збільшує термін служби устаткування.

Для попередження розвитку негативних ситуацій і забезпечення безпроблемної довготривалої експлуатації поставленого нами обладнання ми вживаємо безліч заходів, включно з навчанням спеціалістів замовника грамотному керуванню й обслуговуванню поставлених нами верстатів. Природно, ми прагнемо до того, щоб виконувати свою роботу найбільш ефективно, максимально відповідаючи очікуванням клієнтів, але при цьому виникає кілька принципових питань, які необхідно зрозуміти та прийняти замовникам. Скільки має коштувати сервіс, чи можна його здешевити та за рахунок чого? Як на підприємствах мають ставитися до обладнання, щоб воно служило довго та надійно? Яку роль у цьому відіграє рівень кваліфікації операторів верстатів?

Отже, все по порядку.

Скільки має коштувати сервіс

Усі прагнуть класного сервісу. І ми готові його надати. Ми працюємо для клієнта, для зростання його достатку. Виконуємо всі свої обов’язки так, щоб поставлене нами технологічне обладнання працювало надійно, точно та виконувало всі закладені в його конструкції функції. І, звісно, ми очікуємо від клієнтів відповідного ставлення до себе, тобто адекватної оплати за нашу працю. Проте за таку постановку питання деякі компанії нас критикують, вважаючи, по-перше, що ми надаємо послуги за завищеною вартістю, а по-друге, що не всю нашу роботу вони зобов’язані оплачувати.

Зі свого боку ми готові обґрунтувати кожну гривню у виставленому нами рахунку. Адже ми не тільки відповідально ставимося до своїх функцій, але й намагаємося мінімізувати собівартість наших робіт для зниження фінансового навантаження на клієнтів. Наприклад, шукаємо та залучаємо до співпраці фахівців з різних куточків країни, щоб скоротити транспортні витрати і час реагування на запити. Складаємо маршрути сервісного спеціаліста, які охоплюють кілька підприємств, що також дозволяє ефективніше використовувати транспорт. Купуємо автомобілі для підвищення швидкості реагування на запити. Збільшуємо штат і сприяємо постійному підвищенню кваліфікації сервісних інженерів, що вимагає також чималих витрат.

При цьому слід розуміти, що для нас, як постачальника устаткування, сервісна підтримка не є заробітком. Платіж, який ми одержуємо за надані послуги, складається з двох частин: сплати за виконану роботу та компенсації наших витрат. Як правило, сплату за обслуговування верстатів замовники сприймають як належне, а ось з умовою компенсації витрат згодні не всі. Адже ми їдемо на майданчик, де розташоване обладнання, виконуємо необхідну роботу, повертаємося назад. Хто повинен оплатити нам бензин, амортизацію автомобіля, страховку, готель, в якому на ніч вимушений зупинитися налагоджувач?

Чи можна здешевити сервіс?

Чи можлива на ринку сервісна підтримка дешевша, ніж в авторизованого дилера? Так! Є фахівці, які не реєструють свою діяльність, працюють самі на себе, не платять податків, не утримують офіс і найманий персонал. Тому їх послуги значно дешевше. Вони виконують різноманітні ремонтні роботи на пiдприємствах, наприклад поставлених нами ж верстатів. Причому роблять це найчастіше неправильно, іноді дуже погано. Верстати від цього довше не «живуть». До того ж, ці «специ» складні верстати не обслуговують, тому що вони не знають особливості їх конструкції та не мають достатньої кваліфікації. У них немає підтримки від заводів‑виробників, яка є у нас. У підсумку, у що виливається замовникові таке «здешевлення» — зрозуміло! Нам — фірмі, яка веде легальний бізнес, — конкурувати з такими підприємцями майже неможливо. Адже у вартості наших послуг «зашиті» податки, зарплата, оренда, а в них — їх немає, до того ж вони завжди отримують готівку. Тому й просять за ту ж саму роботу у 2–3 рази менше.

Заради справедливості маю відзначити, що останніми роками на ринку почали з'являтися сервісні компанії, фахівці яких мають досить високий рівень інженерної підготовки та чималий досвід у сфері налагодження та сервісної підтримки різноманітного устаткування. Але й вартість їх послуг відповідає їх можливостям і практично перебуває на такому же ціновому рівні, що в постачальників устаткування. Їхню діяльність можна тільки вітати.

Є ще один спосіб зекономити кошти, що має право на життя, — це ремонт вузлiв, які вийшли з ладу. Це може бути значно дешевше, ніж покупка нового. Але ми не йдемо цим шляхом, і ось чому.

Відремонтувати чи замінити?

«Маркетліс», як оператор українського ринку, у взаєминах із клієнтами нічого не вигадує, а використовує досвід компаній, обладнання яких поставляє в Україну.

Ми виконуємо ремонт устаткування за принципом крупновузлової заміни. Якщо поломка відбувається протягом гарантійного терміну, то заміна — за рахунок постачальника. Приїхали наші сервісні фахівці, зробили діагностику, демонтували вузол, що вийшов з ладу, поставили відразу новий або замовили, потім поставили, а старий утилізували або відправили виробникові.

А от у післягарантійний термін — це вже проблема клієнта. Ми приїжджаємо, виконуємо діагностику: наприклад, згорів частотний перетворювач. Залежно від потужності він коштує 2–3–5 тис. євро. Чи бажає клієнт за це платити? Не дуже! Він просить його відремонтувати. Але навіть якщо у нас є фахівець, який може відремонтувати частотний перетворювач, упевненості в результаті у нас немає: може вийти, а може й ні. Був випадок, коли ми пішли назустріч клієнтові, витратили час, але не вирішили питання, і нам не заплатили. З одного боку, все вірно: результату не досягнуто, платити немає за що. Але з іншого — фахівець витратив свій час, і його праця має бути оплаченою. Ця неоднозначність змусила нас просто відмовлятися від варіантів відновлення комплектуючих, що вийшли з ладу.

Але все ж таки, для тих, хто хоче зекономити та має для цього час, існують варіанти. Наприклад, компанії, що спеціалізуються на ремонті та відновленні різноманітних електронних приладів, вузлів і механізмів верстатів, у тому числі й частотних перетворювачів.

Крім того, радимо власнику обладнання ширше подивитися на вирішуване завдання та краще заплатити за заміну перетворювача, оскільки верстат, який буде працювати, а не простоювати тиждень, доки буде йти ремонт, може заробити на сотню таких вузлів.

Тут напрошується порівняння з підходом до даної проблеми власників обладнання в США. Там година простою верстата коштує набагато дорожче, ніж будь-яка його запчастина, тому що продукцію вже чекають замовники, виникають штрафні санкції тощо. Тому альтернатив терміновій заміні навіть не розглядають. Головне, щоб устаткування якнайшвидше запрацювало. Тоді як у нас, як правило, абсолютно протилежний підхід: оцінюється тільки вартість вузла, безвідносно до втрат, зв’язаних з простоюванням.

Чи вчасно ви робите ТО?

На жаль, на багатьох українських підприємствах при експлуатації устаткування рідко проводять своєчасне планово‑попереджувальне технічне обслуговування (ТО). Хоча це — найпростіший спосіб продовжити життя верстата без замін і ремонтів, до того ж, це дозволяє заощаджувати суттєві суми!

Нерідко, приїжджаючи на підприємство для усунення неполадок, цікавимося — чи дивилися ви інструкцію по експлуатації, чи виконували вимоги, викладені в ній? Звичайна відповідь — «Ні!» І в цьому — проблема. Хоча в документації, яку ми передаємо разом із верстатом, усе написане, а саме: зазначено мастильні матеріали, періодичність змащення та заміни розхідників і т. ін. Але, незважаючи на нашу попередню рекомендацію: слідувати інструкції, чомусь це не робиться. Тобто немає культури планово‑попереджувального обслуговування устаткування. І це, насамперед, — проблема власника. Обслуговувати свої автомобілі звикли всі, а верстати — ні! За нашими спостереженнями, тільки окремі підприємства регулярно виконують ТО.

Але й тут ми намагаємося змінити ситуацію на краще, тому організували курси з технічного обслуговування устаткування, на яких навчаємо фахівців наших підприємств‑клієнтів. Підвищення кваліфікації технічного персоналу сприяє вирішенню одного з головних завдань, що стоїть як перед нами, так і перед нашими клієнтами: довгострокової та безпроблемної експлуатації устаткування та зниження кількості звертань до нашої сервісної бригади.

Кваліфікація оператора та стабільність роботи обладнання

Серед основних факторів, що впливають на безаварійну та надійну роботу обладнання, кваліфікація операторів займає одно з перших місць. Але ні для кого не секрет, що з кожним роком власникам практично будь-яких українських підприємств стає все складніше знайти співробітників. Ми, наприклад, слідуючи добре відомій фразі Ільфа та Петрова «Спасение утопающих — дело рук самих утопающих», навчаємо налагоджувачів своїх верстатів самі. Головне, щоб у кандидата була схильність до цього виду діяльності та бажання вдосконалюватися в обраній професії. Крім того, для наших клієнтів ми проводимо навчання операторів усіх верстатів, що поставляємо. Про злободенність цієї ініціативи казати не доводиться. Тема підготовки кадрів вимагає глибокого та детального пропрацювання й узагальнення інформації в окремій статті, яку я сподіваюсь опублікувати в одному з найближчих номерів.

ЗАВДАННЯ — ОДНЕ, ВИРІШЕННЯ РІЗНІ

Клієнти по-різному реагують на наші вимоги та вартість наших послуг: одні намагаються обійтися власними силами, інші, не маючи альтернативи, погоджуються на наші умови. Причому великим компаніям, звісно, вигідніше мати власних техніків для обслуговування устаткування. У нас досить багато клієнтів, які мають власні сервісні підрозділи. Вони підтримують працездатність верстатів самі. Ми їм допомагаємо в окремих випадках, коли в них виникають проблеми, розв'язати які вони самотужки не можуть.

МИ ГОТОВІ ДО ДІАЛОГУ

Ми не вважаємо запропонований варіант зведення правил «Умови виконання сервісних робіт технологічного устаткування» остаточним. Ми готові до діалогу, готові вислухати як побажання, так і критичні зауваження. Тільки в прямому та навіть гострому спілкуванні можна знайти розв'язок даного питання у формі, яка найбільш повно буде враховувати думки всіх сторін.

Головне — прагнути змінити ситуацію на краще, адже це потрібно всім: і тим, хто експлуатує обладнання, і тим, хто його поставляє. Тільки об›єднавшись і поважаючи інтереси один одного, ми зможемо добитися головного: ритмічно працюючого устаткування, що генерує прибуток українським підприємствам, який відбивається в благополуччі родин їх співробітників і країни в цілому!


ПП «Маркетліс»

08129, Україна, Київська область, с. Петропавлівська Борщагівка, вул. Оксамитова, 11

тел. +38044 495 11 62

info@mlis.com.ua

https://marketlis.com.ua/

Запрошуємо вас підключитися до доробки цього документа та дискусії про його зміст і використання в повсякденній практиці. Свої пропозиції та зауваження ви можете надсилати на адресу редакції, а також розміщувати у своїх коментарях на сторінках нашого журналу у Facebook.

пишіть: chief@informdom.com

zia@informdom.com

дзвоніть: +380 50 401 98 20

https://www.facebook.com/informdomcom

https://www.facebook.com/groups/2046458108971487

Рекламодатели

Партнёры

Новостная рассылка

Будьте в курсе наших последних новостей. Оформите бесплатно персональную новостную рассылку.